Je vertrekt vanuit je positieve ervaringen in de zorg?
“Onze zorgverlening is erg kwalitatief en gestroomlijnd. De basis van het boek was de vraag of ik op een congres de van vzw Zorgondersteuning wou komen spreken over wat ik als patiënt waardevol vond in de zorg. Niet wat ik als patiënt ondermaats vond. Ik ben dan ook vertrokken vanuit treffende woorden en hartverwarmende daden van zorgverleners, die voor mij het verschil gemaakt hebben.”

Toch ben je niet blind voor de pijnpunten?
“Ik noem het liever aandachtspunten. Zorgverleners zijn immers ook maar mensen. Maar het klopt dat ik als patiënt dingen heb ervaren, die anders zouden kunnen. Ik ben daarover in gesprek geraakt met drie experten in participatie in de zorg: Sofie Verhaeghe, Ann Van Hecke en Bart Debyser. Zij vonden het erg waardevol om een wetenschappelijk licht te laten schijnen op de zorg vanuit het standpunt van de patiënt. Dat was eigenlijk nog nooit eerder gedaan. En zo is het boek ontstaan.”

Werd de stem van de patiënt dan niet eerder gehoord?
“De voorbije decennia is er veel aandacht gegaan naar het stroomlijnen van de zorg. Met high tech toestellen en gestandaardiseerde lijstjes zijn we tot een zeer efficiënte zorgverlening gekomen. Maar men heeft intussen ingezien dat men in dat proces de patiënt een beetje vergeten is. Terwijl men voordien vooral bezig was met de ziekte te bestrijden, ziet men nu dat er ook nog een mens in dat ziekenhuisbed ligt. En voor die mens kan één eenvoudige zin of handeling een wereld van verschil betekenen. Hij kan er zich gewaardeerd, positief en strijdlustig door gaan voelen of net onbeduidend, afgeschreven en machteloos. Die ingesteldheid is echter heel bepalend voor iemands herstelproces. En dat is toch het doel dat we allemaal voor ogen houden: dat de patiënt goed kan herstellen.

Is er een draagvlak voor dialoog in het werkveld? 
“We hebben nooit een boek willen maken om aan te klagen wat er allemaal fout loopt. We zijn ervan uitgegaan dat we allemaal graag onszelf overstijgen. Ikzelf doe dat ook: ik stel mezelf automatisch de vraag of ik het goed is wat ik doen of dat het ergens beter kan. En soms hebben we daar hulp bij nodig, omdat we het zelf niet meer zien. Docenten in de verpleegkunde en ziekenhuispersoneel lieten me al weten dat er veel nood is aan informatie, houvast en feedback over een menselijke aanpak in de zorg. Dus ja, in het werkveld gaan ze graag in op onze uitnodiging tot reflectie en dialoog.”

Hoe komt dat ze het zelf niet meer zien? 
“Dat is een samenloop van omstandigheden. Zoals gezegd lag de focus de voorbije jaren vooral op het standaardiseren en stroomlijnen van de zorg. Daardoor neemt de verpleegkundige nu bijvoorbeeld een laptop mee wanneer hij op ronde gaat, die hem vertelt welke taken en vragen hij moet behandelen. Dit is natuurlijk een zeer handige houvast, maar het zet ook een rem op de spontane communicatie. De eerste indruk, non-verbale signalen van de patiënt … ze worden niet opgevangen wanneer de ogen op het scherm gericht zijn. Bovendien sluipt er al snel routine in het afwerken van checklists en bijgevolg een minder scherpe focus. Die efficiëntie heeft ook gezorgd dat alles sneller kan en moet gaan, wat de werkdruk erg hoog maakt. En zo ziet een mens al snel de meest evidente dingen over het hoofd. Een verpleger die voor de duizendste keer iemands bloedruk meet, staat er niet meer bij stil dat het voor die patiënt misschien de allereerste keer is dat hij die toestellen ziet, wat best overdonderend kan zijn.”

Het gaat dus niet zozeer om wat iemand doet, maar hoe? 
“Het gaat inderdaad vaak om kleine dingen die een groot verschil kunnen maken. Het is een uitnodiging om bijvoorbeeld eens af te stappen met de voorgeschreven regels en protocollen in functie van het welzijn van de patiënt.”

Kan je empathie, menselijke waardigheid, buikgevoel leren?
“De ene mens zal van nature meer empathie hebben dan de andere. De ene communiceert ook vlotter dan de andere. Maar er bestaan wel degelijk technieken die je kan oefenen zoals rollenspelen.

Ik heb me ten volle gerealiseerd hoe moeilijk de job van zorgverlener is, net omdat je met mensen bezig bent én je zelf ook maar een mens bent. Empathie is proberen in iemand hoofd te kruipen en in te schatten wat voor hem belangrijk is. Maar die patiënt is ziek en dus ook niet helemaal zichzelf, waardoor die anders reageert dan normaal. Bovendien interpreteert de ene persoon jouw goedbedoelde handeling of opmerking helemaal anders dan de andere. Dat maakt het allemaal erg complex om de situatie juist in te schatten tijdens dat kortstondige contact.”

Wat kan hier helpen?
“Vertrouwen langs beide kanten. Het is voor de zorgverlener belangrijk dat van bij het begin op te bouwen: de patiënt een goed gevoel geven, interesse tonen, open zijn, luisteren naar en rekening houden met zijn visie … Zo vorm je een team dat aan hetzelfde zeel trekt, namelijk de patiënt zo ver mogelijk brengen in zijn genezingsproces. Áls je daarna dan eens iets zegt dat voor interpretatie vatbaar is, zal de patiënt je veel meer krediet geven, want hij weet dat je het beste met hem voorhebt en het dus niet slecht bedoelt. En er is bovendien de openheid om dit gewoon aan te geven. Een relatie van mens tot mens dus.”

Wat kunnen patiënten doen?
“Evenzeer vertrouwen natuurlijk. En feedback geven: de schouderklopjes bij iets positiefs, maar ook de suggesties voor wat beter kan. Één patiënt kan een grote rol spelen, zowel in zijn eigen zorgtraject als in het grotere geheel. Wanneer zorgverleners, patiënten, mantelzorgers, familie en lotgenoten rond de tafel gaan zitten, het hele plaatje bekijken en samen de puzzel leggen, tillen ze de zorg naar het hoogste niveau.”